Die Fehler des Kunden

Ursprünglich sollte dieser Artikel eine Art Listicle à la “Diese 7 Fehler solltest du als Marketing-Leiter auf keinen Fall begehen” werden. Doch was du jetzt lesen wirst, verschlägt sogar mir den Atem!

03.08.2018
03.08.2018Die Fehler des Kunden

Eigentlich sollte dieser Artikel eine Art Listicle à la „Diese 7 Fehler solltest du als Marketing-Leiter auf keinen Fall begehen“ werden. Zumindest war das meine ursprüngliche Idee, denn Clickbait ist in diesen digitalen Zeiten das Nonplusultra-Werkzeug der emotionsgeladenen Medien – und warum sollten wir es als Werbeagentur nicht auch für einen seriösen Zweck nutzen?

Während des Schreibens habe ich mich dann doch anders entschieden. Letztendlich war dieser Artikel für mich vorerst ein Frustabbau. Nach all den Jahren der Beratung sammelt sich so einiges an, das man sich gerne einmal von der Seele schreiben möchte. Es ist sozusagen der Beginn meiner Memoiren. Doch dann ist mir aufgefallen, was ich die ganze Zeit geahnt habe: mindestens 75 Prozent der „Fehler des Kunden“ sind eigentlich meine.

Und deswegen geht es eigentlich nicht um die Fehler des Kunden*. Dieser Artikel enthält Vorschläge, wie man einfach einiges und alles besser machen kann. Nehmt mich beim Wort!

Kann ein Kunde überhaupt Fehler machen?

Ein Marketing-Leiter hat meistens ein Budget, das er zum bestmöglichen ROI einsetzen möchte. Er macht hierzu häufig umfassende Studien und erarbeitet sich eine Strategie, mithilfe derer er glaubt, seine Zielgruppe von seiner Sache überzeugen zu können.

Jetzt kommt die Werbeagentur ins Spiel und damit der erste Fehler, den ein Kunde machen kann: er kann die falsche Werbeagentur aussuchen. Nämlich eine Agentur, die keinerlei Verständnis für seinen Markt, seine Strategie oder überhaupt irgendetwas aus seiner Feder hat. Das würde natürlich sofort auffallen und in einem Wechsel der Agentur resultieren, aber es gibt natürlich noch viel feinere Unstimmigkeiten, die oftmals nicht auffallen. Nehmen wir einmal an, die Agentur nickt die Marketing-Strategie ab und ist im Allgemeinen kein kontragebender Sparringspartner, sondern ein vollblütiger Dienstleister. Es könnte dennoch latente Unstimmigkeiten geben, die das ganze Projekt versauen werden:

  1. Die Agentur konnte keinen richtigen Produktnutzen festlegen oder kommuniziert in einem Stil, der die Zielgruppe anspricht
    Nehmen wir ein leichtes Beispiel wie einen Veranstaltungsort, der sich auf Hochzeiten spezialisiert hat. Das Unternehmen beschäftigt einen Marketing-Leiter, der zuvor Erfahrungen bei einem Werkzeughersteller gesammelt hat. Am Ende enthält die Werbung dann Fakten, Fakten und noch mehr Fakten, welche die (hauptsächlich) weibliche Zielgruppe – in Zahlen ausgedrückt – NULL interessieren.
    Auch wenn diese Fakten einen Produktnutzen darstellen, ist es der falsche. Es gilt: Finde den Produktnutzen, der deine Zielgruppe interessiert!
  2. Die Werbung wird nach persönlichem Geschmack beurteilt
    Das ist nicht unbedingt falsch – doch um zu zeigen, wann es falsch werden kann, nenne ich dieses Beispiel:
    Ein Nahrungsergänzungsmittelhersteller kam eines Tages mit der Bitte auf uns zu, seine Produktlinie für die jüngere Zielgruppe interessanter zu machen. Wir schlugen ihm einiges an Ideen vor, die er allesamt ablehnte, weil sie ihm persönlich nicht gefielen. Was lief falsch? Er war Ende 50 und garantiert nicht die Person, die sich angesprochen fühlen sollte! Andersherum kann genau dasselbe auftreten: eine B2B-Agentur versucht das neueste Spielzeug von Hasbro zu vermarkten und tadaa: herausgeschmissenes Geld.
  3. Alle sollten einander zuhören
    Das ist ein so langweiliger Tipp, dass du sicherlich gerade gähnen musstest. Aber pass auf, hier kommt der spannende Part: Mit Zuhören meine ich in diesem Falle eher ein feinfühliges Verständnis des Gegenübers, mithilfe dessen man es schafft, sich in die andere Person hineinzuversetzen und auch unausgesprochene Dinge mitzubekommen. Wie erwirbt man diese fast esoterische Fähigkeit? Indem man mit seinen Kunden spricht! Und zwar nicht nur über das Wetter, sondern auch gerne mal über etwas Intimeres (meine Generation gibt über Facebook jedes kleinste Detail preis, da kann man doch auch einmal direkt mit jemandem über etwas sprechen!). Was hat das für einen Vorteil? Nun, aus meiner Sicht hat es den Vorteil, dass man sich eher einig wird, wenn man sich besser kennt. Und einander gut zu kennen steht der Professionalität nicht im Weg. Ich halte eine „professionelle Distanz” eher für eine Ausrede derer, die zu faul sind, sich mit ganzem Herzen ihrer Arbeit zu widmen.
  4. Die Agentur passt nicht zum Kunden
    Es gibt Kunden, die sich „kreative Leistung“ wünschen und dann doch nur das Sparmenü freigeben aus Angst davor, irgendjemanden vor den Kopf zu stoßen – auf Dauer wird das die Agentur so sehr nerven, dass sie immer schlechtere Arbeit abgibt. So etwas kann man sich mit ein paar einfachen Sätzen sparen („Ich hatte in letzter Zeit das Gefühl, dass wir uns auseinandergelebt haben. Vielleicht sollten wir eine Auszeit nehmen, o.k.?“) und beiden würde es sicher besser gehen. Auch wenn die Agentur wirtschaftlich vom Kunden abhängt – erstens sollte so etwas nicht passieren und zweitens ist es aus meiner Erfahrung immer besser, Kundenbeziehungen, die nicht funktionieren, zu lösen. Denn die Arbeit sollte Spaß machen und erfüllend sein – spätestens in deiner Midlife-Crisis wirst du mir recht geben.
    Es gibt auch Agenturen, die in ihrem Alltagstrott nichts wirklich Kreatives mehr hervorbringen können. Sie haben so viel für verschiedene Bundesministerien gearbeitet, dass der innovative Output dem Wasserdruck im 4. Stock eines Altbaus ähnelt – natürlich könnte man das sanieren, aber man sollte sich einfach darüber im Klaren sein, was man zu erwarten hat. Jedem das Seine und daher auch jedem seine Werbung!

Mehr Stichpunkte fallen mir in diesem Moment nicht ein, aber ich denke oder ich hoffe, es hat für dich schon ein paar „Ahaaaaaa“-Momente gegeben.

Jetzt weiter im Text: Was ist noch wichtig? Wo geschehen noch Fehler und wo wird das Arbeitsleben zur Hölle? Ich denke, vor allem dann, wenn es keine Ergebnisse gibt. Wenn der YouTube-Spot keinen interessiert und die Seitenoptimierung und das SEO sogar nach der empfohlenen sechsmonatigen Wartezeit keinen Cent in der ROI-Kasse klingeln lassen. So etwas ist echt Scheiße!

Ohne jemanden als heimtückischen Verursacher zu bezichtigen – wer trägt die Schuld? Wie findet man den Fehler in einer misslungenen Werbekampagne und rettet sie? Das erzähle ich euch in meinem nächsten Blog-Beitrag „Daran scheitert Werbung – es gibt keine magische Erfolgsformel“.

Bedankt euch für diesen Cliffhanger über das Kontaktformular oder schreibt mir, wie doof ihr meine Texte fandet. Verbesserungsvorschläge und andere Meinungen sind selbstverständlich auch erwünscht!

* Schön wäre es, wenn nur die Kunden schuld wären. Das wäre ein angenehmes Gefühl, mit dem wir sterben könnten – alt, grummelig und vor allem eins: OHNE LÖSUNG.

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