Costumer Relation Manage ment

Geben Sie Ihre Kunden das Gefühl, dass Sie Ihnen wichtig sind. das geht heutzutage ganz einfach: Mit einem CRM System.

17.11.2016
17.11.2016So erreichen Sie Ihre Kunden besser!

Worum geht es eigentlich beim Customer Relation(-ship) Management? Wie kann ich CRM für unsere Werbung einsetzen?

Customer Relationship Management, kurz “CRM”, ist für viele nicht mehr als der Oberbegriff für eine Kategorie an Programmen, in die man Kundeninformationen einträgt. Das CRM-System ist ein Programm, in dem man Informationen über Hobbies, Bestellverhalten, Eigenheiten und Interessen des Kunden sammelt. Warum das gemacht wird, leuchtet ein – für mehr Verkäufe. Aber wie man so ein System wirklich nutzt, wissen die wenigsten.

Um ein CRM-System wirklich zu nutzen, sollten wir uns die Frage stellen, worum es dabei wirklich geht: Das Ziel eines CRM-Systems ist es, den Kunden emotional an die Marke oder das Produkt zu binden. Als Einzelperson haben Sie ein Gedächtnis und können sich so Einzelheiten über Freunde und Bekannte merken. Einzelheiten wie “Joe ist Vegetarier und deswegen schenke ich ihm einen Gutschein für ein vegetarisches Restaurant!” Als Einzelperson merken Sie sich solche Dinge mit Ihrem eigenen Gedächtnis. Als Firma, die aus verschiedenen Individuen mit unterschiedlichen Gedächtnissen bestehen, benötigen Sie ein kollektives Gedächtnis: Ein CRM-System!

Wie können wir unseren Kunden emotional an unser Produkt, wenn wir nicht wissen, was ihn ausmacht? Was seine Interessen sind, worauf er Wert legt usw. ?

As long as you have a customer, you got a business. If you don’t, you got a hobby.

Neben allen finanziellen Zahlen, Informationen und Kalkulationen sollte der Kunde im Mittelpunkt stehen. Das Kundenverhältnis sollte stetig verbessert werden und immer angenehmer werden. Schließlich sind Stammkunden weitaus günstiger zu erhalten, als das Werben von Neukunden. Doch durch schlechten Service lassen sich Stammkunden vergraulen. Rechnen Sie einmal aus, was es sie kostet, diese Kunden zu verlieren und was es sie kosten würde, diese zu behalten.

Genau hier ist unser Ansatz. Für das Erreichen einer emotionalen Bindung legen wir 2 Bereiche fest:

1. Customer Journey

Zwischen Kunden und Unternehmen gibt es sogenannte “Schnittstellen”, also Berührungspunkte. An diesen Punkten kann sich ein Unternehmen überlegen, wie das Unternehmen den Kontakt nutzt, um an den Kunden zu verkaufen oder ihn emotional zu binden.

Beispiel:
Tim möchte einen Handyvertrag mit Sodafone abschließen.

Schnittstelle Nr. 1
Er geht zum Telefonanbieter Teleflix, um sich zu informieren.

Schnittstelle Nr. 2
Bei Teleflix konnte sich Tim noch nicht richtig entscheiden, welchen Vertrag er genau möchte und geht wieder nach Hause. Zuhause angekommen, hat er auch schon eine EMail von Teleflix in seinem Postfach, die sein Angebot nochmals zusammenfasst. Er liest es sich durch und wird so langsam überzeugt, dass Sodafone die richtige Wahl ist.

Schnittstelle Nr. 3
Beim Abendessen spricht er seine Freunde darauf an, was sie über Sodafone wissen. Einer berichtet begeistert über den Kundenservice und erzählt von einem Problem, das sofort gelöst wurde (indirekt durch Sodafone beeinflussbar, indem es zufriedene Stammkunden schafft). Zufrieden geht er abends nach Hause.

Schnittstelle Nr. 4
Am nächsten Tag geht er wieder zu Teleflix, um den Vertrag abzuschließen. Heute ist zwar ein anderer Verkäufer da, aber alle Infos sind noch im CRM-System und so kann er schnell den auf ihn zugeschnittenen Vertrag unterschreiben.

Schnittstelle Nr. 5
Sobald er nach Hause geht, hat er eine weitere E-Mail im Postfach “Glückwunsch zum Vertragsabschluss”, in der sämtliche Informationen zu seinem neuen Vertrag sind.

Schnittstelle Nr. 6
Zwei Tage später ist das neue Smartphone auch schon da. Tim muss schmunzeln, denn in der Box war ein komplettes Willkommenspaket mit allen Informationen und Tipps zum Smartphone.

Bei all diesen Berührungspunkten wurde genau überlegt, wie man eine emotionale Bindung aufbaut, um schlussendlich die Kundenbeziehung zu stärken. Noch Zweifel, dass das wichtig ist?

Dann überlegen Sie sich folgendes: Sie kennen sicher das Gefühl, wenn Sie sich mal etwas gegönnt haben und dann noch eine kleine Nachricht zusammen mit einem schönen Packaging diesen Glücksmoment abgerundet haben? Dieses Gefühl ist genau das, was Sie bei Ihren Kunden erreichen wollen. Die Nachricht und das Packaging symbolisieren genau das, was Kunden wollen: Ihre Aufmerksamkeit und Ihre Wertschätzung.

Aufgabe: Wo treten Kunden und Interessenten mit Ihnen in Berührung und wie ist hier deren Erlebnis? Machen Sie eine Umfrage, denn Ihre Meinung könnte voreingenommen sein und nicht den Fakten entsprechen. Wo könnten Kunden mit Ihnen in Berührung kommen? Wie können Sie diese Punkte für einen „Upsell“ nutzen, von dem Sie und Ihre Kunden profitieren?

2. Anlässe außerhalb der Customer Journey

Neben der Customer Journey gibt es weitere “künstliche” Berührungspunkte, die wichtig für Sie und Ihre Kunden sein könnten. Beispiele hierfür sind:

Geburtstage, Neujahr, Weihnachten oder andere Anlässe

Grußkarten, Rabattgutscheine und Glückwünsche sind immer Willkommen und werden nur selten als lästige Werbung abgestempelt. Es lohnt sich auch diese Informationen über Ihren Kunden zu speichern. So können Sie an besonderen Anlässen  mit einer Aufmerksamkeit punkten.
Auch über Facebook lassen sich hier zielgerichtet Werbungen schalten: Die soziale Plattform weiß über kürzliche Verlobungen, Heiraten oder den 18. Geburtstag Bescheid und Sie können hier zielgerichtet Ihre Werbung schalten. Als Fahrschule könnten Sie so z.B. alle 17-Jährigen anvisieren, um diese für Ihre Fahrschule zu gewinnen.

Firmenfeste

Auch Firmenfeste sind eine super Gelegenheit, um sich bei Kunden zu bedanken und die Beziehung zu stärken. Sommerfeste, Jubiläen und andere Festlichkeiten können nicht nur durch Sonderangebote gefeiert werden, sondern auch durch tatsächliche Feste oder Hausmessen. Hier können Sie den geselligen Anlass nutzen um das Vertrauen in Ihre Marke zu stärken und die neuesten Produkte zu verkaufen.

Kundenjubiläum (Treuebonus)

Kunden wissen es oft nicht – Sie aber schon: wenn Ihr Kunde seit einiger Zeit treuer Stammkunde ist, sollten Sie ihn das wissen lassen. Es kann Ihn bestärken, weiterhin bei Ihnen einzukaufen. Es kann aber auch ein Anlass sein, um über die Kundenbeziehung zu reflektieren und Feedback einzuholen.

„Glückwunsch, Sie sind unser 100. Kunde!“, „Feiern Sie mit uns 10 Jahre…“, „Seit 5 Jahren Kunde…“ – all das sind vielleicht abgedroschene Phrasen, doch schmeicheln trotzdem den Empfänger.

Jahrestage für Kaufabschlüsse

Eine Immobilienfirma  verkauft einer Familie ein Grundstück mit Haus. Nach exakt einem Jahr schickt die Immobilienfirma der Familie zum Jahrestag des Verkaufsabschlusses ein Set selbstbedruckter Briefmarken. Das Motiv: das verkaufte Haus, in dem die Familie jetzt wohnt. Nicht allein, dass es eine geniale Idee ist – die Briefmarken werden schließlich an Freunde und Verwandte geschickt, was wiederum Werbung für die Immobilienfirma ist. Sondern viel mehr, dass sich die emotionale Bindung der Familie zur Immobilienfirma stärkt. Und sollte die Firma später nochmals eine Immobilie erwerben wollen, oder nach einer Empfehlung gefragt werden, wird sie garantiert die besagte Immobilienfirma wählen.

Einführung neuer, für den Kunden interessanter Produkte

Apple macht es mit seiner Keynote schon seit Jahren, Microsoft, Tesla und andere Tech-Firmen ziehen seit einigen Jahren nach. Marken aus allen Branchen haben verstanden, dass Sie sich wie ein Modeunternehmen inszenieren dürfen und können. Aber es muss nicht immer ein Event sein – Samsung macht auf der ganzen Welt touren um seine Virtual Reality Brille vorzustellen und Google hat Beamer auf Lastern in Deutschlands Metropolen herumfahren lassen, um auf das neue Pixel Handy aufmerksam zu machen (die Beamer haben Bilder an Hausfassaden gestrahlt).

Fazit

Werbung sollte sich nicht nur an die Neugewinnung von Kunden richten, sondern den Aufbau einer starken Marke im Visier haben. CRM-Systeme und Daten sammeln funktionieren nur, wenn man sie auch wirklich nutzt. Zu oft verlieren sich Unternehmen in Kalkulationen und Finanzen und vergessen dabei, dass der Kunde das Wichtige ist. Zu wenige beschäftigen sich wirklich mit ihren Kunden.

Cookie-Einstellung

Bitte treffen Sie eine Auswahl. Weitere Informationen zu den Auswirkungen Ihrer Auswahl finden Sie unter Hilfe. Datenschutz | Impressum

Treffen Sie eine Auswahl um fortzufahren

Ihre Auswahl wurde gespeichert!

Weitere Informationen

Hilfe

Um fortfahren zu können, müssen Sie Ihre Cookie-Einstellung auswählen. Nachfolgend erhalten Sie eine Erläuterung der verschiedenen Optionen und ihrer Bedeutung.

  • Cookies zulassen:
    Jedes Cookie wie z.B. Tracking- und Analyse-Cookies.
  • Keine Cookies zulassen:
    Es werden keine Cookies gesetzt, es sei denn, es handelt sich um technisch notwendige Cookies.

Sie können Ihre Cookie-Einstellung jederzeit hier ändern: Datenschutz. Impressum

Zurück